Dabei steht der Kundennutzen im Vordergrund. Wer auf den Kunden eingeht, seine Probleme ernst nimmt und wer es schafft, dem Kunden zu zeigen wie ein Produkt die Lösung bietet, der bekommt eher den Zuschlag. Der Preis spielt dann sogar oft nur noch die zweite Geige.

Der Vertriebsprozess ist ein Ablauf verschiedener Aktivitäten. Die Vorbereitungen für den Kundenbesuch oder das Verkaufsgespräch umfassen nicht nur organisatorische und technische Aspekte, sondern auch persönliche Kriterien. Es empfiehlt sich, das Gespräch im Vorfeld durchzuspielen, um kritische Punkte im Verhandlungsgespräch zu üben und etwaige Einwände des Kunden zu entkräften. Grundüberlegungen, Gesprächsunterlagen und –verlauf, Preisverhandlungen und der Abschluss spielen dabei in der Vertriebsstrategie die entscheidende Rolle. Vertriebskompetenz beweist, wer den Gesprächsverlauf geschickt auf die Lösungen lenkt.

Der auch Demingerkreis genannte Prozess ist zentraler Bestandteil des 14-Punkte-Managementprogramm (siehe auch hier).

Der PDCA-Zyklus besteht aus vier Elementen:

Plan

Das Planen umfasst das Erkennen von Verbesserungspotential, die Analyse des Ist-Zustandes sowie der Entwicklung eines neuen Vorgehens zum Optimieren des Prozesses. Planen bedeutet dabei auch das festlegen von Kennzahlen anhand derer man den Erfolg des neuen / verbesserten Vorgehens messen kann.

Do

Tun bedeutet nicht die Umsetzung des Plans auf breiter Front – sondern das Experimentieren im kleinen. Diese Phase stellt das schnell, realisierbare – ja auch provisorische Umsetzen in den Mittelpunkt. Ziel ist es den Plan in der Praxis zu testen. Der Plan wird dabei durch praktische Erfahrungen angereichert.

Check

Der Erfolg / Misserfolg des Plans wird anhand der Kennzahlen und der gemachten Erfahrungen überprüft. Nur wenn das Experiment geglückt ist, wird der Plan zum Standard erhoben.

Act

in der Phase Act wird dieser neue Standard auf breiter Front eingeführt, festgeschrieben und regelmäßig auf Einhaltung überprüft. Hier handelt es sich tatsächlich um eine „große Aktion“, die im Einzelfall umfangreiche organisatorische Aktivitäten sowie erhebliche Investitionen umfassen kann.

Die Verbesserung dieses Standards beginnt wiederum in der Plan Phase.

Die erste wichtige Regel für eine erfolgreiche Gesprächsführung und Fragetechnik ist die Rückstellung der eigenen Person. Sie dürfen in einem Verkaufsgespräch nicht den Fehler machen, sich und Ihr Unternehmen in den Vordergrund zu stellen. Nur indem der Kunde weiß, dass es Ihnen in erster Linie um seine persönlichen Vorteile geht, können Sie durch eine geschickte Fragetechnik und Einwandbehandlung Ihr Produkt an den Mann oder die Frau bringen. Signalisieren Sie mit Ihren Beiträgen absolute Solidarität und zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Ihnen vor allem daran liegt, für seinen Vorteil zu sorgen. Das gesamte Verkaufsgespräch sollte durch die Sicht des Kunden geprägt sein. Das heißt, Sie dürfen Ihre Sätze nicht mit „Ich“ beginnen sondern mit „Sie“. Es lautet dann zum Beispiel nicht: „Ich kann Ihnen folgendes anbieten“ sondern „Sie erhalten folgendes Produkt“.

Innerhalb einer gezielten Vorteilsansprache werden die Vorzüge Ihres Produktes mithilfe von Tätigkeitsworten zu einer aktiven Empfindung des Kunden. Die Zeit, in der er von dem Produkt profitiert, wird bereits im Verkaufsgespräch lebendig. Das lässt sich durch eine Gesprächsführung herbeiführen, die sich zum Beispiel durch Wortkombinationen wie „gibt“ oder „verschafft“ und „Ihnen Vorteile wie…“ auszeichnet. Der Kunde wird damit bereits aktiv in die Zeit des Besitzes des angebotenen Produktes geführt, so dass der Schritt zum Erwerb sich entsprechend nahe liegt.

Jede Einwandbehandlung durch Sie muss sich durch eine korrekte Abhandlung der Vorbehalte Ihres Kunden auszeichnen. Signalisieren Sie innerhalb Ihrer Einwandbehandlung stets, dass Sie die Fragen und Vorbehalte sehr ernst nehmen. Dennoch darf das Verkaufsgespräch nicht in eine negative Richtung kippen. Durch eine geschickte Fragetechnik sollten Sie auch innerhalb der Einwandbehandlung die führende Position in dem Verkaufsgespräch behalten. Sofern Skepsis oder gar Ablehnung die Oberhand innerhalb des Gesprächs erhält, beginnen die Verkaufschancen zu sinken. Daher wenden Sie bei der Einwandbehandlung eine gezielte Fragetechnik und Gesprächsführung an, um diese Wendung zu verhindern. In den Fällen, in denen negative Aspekte innerhalb des Verlaufs an Dominanz gewinnen, sind Ich-Botschaften anzuwenden. Zum Beispiel „Ich bin sehr überrascht, dass…“ oder „Ich schlage Ihnen folgendes vor, um…“. Nehmen Sie die Vorbehalte auf und lenken Sie das Gespräch direkt auf eine positive Seite, die sich in Ihrem Service und der uneingeschränkten Bereitschaft, sich den Vorbehalten anzunehmen, äußert.

Das Internet liefert zahlreiche Anregungen und Kniffe, wie Sie Ihr Verkaufsgespräch zu einem lukrativen Ergebnis führen. Lesen Sie zur Psychologie von Verkaufsgsprächen auch über Fragetechniken und Tipps für ein Verkaufsgespräch.

Wie man ein Verkaufsgespräch so führt, dass man durch intelligente Gesprächsführung, Fragetechnik und Einwandbehandlung zum Ziel kommt, kann man aber lernen.

Die Gesprächsphasen

Das Verkaufsgespräch gliedert sich in mehrere Phasen. Zuerst versucht der Verkäufer herauszufinden, wo das Problem des Kunden liegt. Was benötigt er? Dies erfährt er durch eine gezielte Fragetechnik. Die Einwandbehandlung nimmt eventuelle Vorbehalte des Kunden vorweg und entkräftet sie. Der Verkäufer fokussiert auf die Vorteile, den Nutzen des Produkts und nennt abschließend den Preis. Dabei versucht er, die Kaufsignale des Kunden richtig zu deuten. Gegebenenfalls beantwortet er weitere Fragen zum Produkt.

Die Grundlagen der Gesprächsführung

Ein Verkaufsgespräch lebt von der Fragetechnik des Verkäufers. Profi-Verkäufer arbeiten dazu mit taktischen Suggestivfragen, mit Gegenfragen und Kontrollfragen oder rhetorischen Fragen. Sie benutzen überwiegend offene Fragen, auf die der Kunde nicht einfach mit Ja oder Nein antworten kann. So erfahren sie, was der Kunde benötigt, und können viel gezielter mit ihrer Produktpräsentation und Einwandbehandlung ansetzen.

Die meisten Informationen über den Kunden erhalten Sie, wenn Sie möglichst viele W-Fragen einsetzen. Was genau suchen Sie? Wofür benötigen Sie das Gerät? Welche Variante gefällt Ihnen besser? Welche Funktion ist für Sie besonders wichtig?

Wovon der Erfolg im Verkaufsgespräch abhängt

Ob ein Verkaufsgespräch zum Verkauf führt, hängt davon ab, ob Sie als Verkäufer jederzeit die Gesprächsführung aktiv steuern. Lassen Sie sich nicht vom Kunden das Gespräch aufdrängen, sondern behalten Sie die Fäden selbst in der Hand.

Nutzen Sie dazu eine gezielte Fragetechnik, mithilfe derer Sie herausfinden, was der Kunde wirklich benötigt und wo ihn der Schuh drückt. Stellen Sie die weitere Gesprächsführung darauf ab.

Die Preisdiskussion

Nutzen Sie die Einwandbehandlung, um typische Gegenargumente zu entkräften und stellen Sie den Produktnutzen für den Kunden klar heraus. Lassen Sie sich nicht in eine reine Preisdiskussion verwickeln. Stellen Sie vielmehr überzeugend dar, welche Vorteile das Produkt für den Kunden bringt. Bei guten Verkäufern ist der Preis dann Nebensache. Wenn dem Käufer klar ist, was ihm der Kauf bringt, ist er auch bereit, den Preis dafür zu zahlen.

Die Angst des Verkäufers vor dem Preis ist deshalb unbegründet. Eine gezielte Gesprächsführung, die auf die Bedürfnisse des Kunden individuell zugeschnitten ist, führt viel eher zum Kauf als ein niedriger Preis.

Denken Sie immer daran: Das Verkaufsgespräch führt nur über eine gezielte Gesprächsführung mit professioneller Fragetechnik und gekonnter Einwandbehandlung zum Ziel.

Aktuelle Realsatire aus der Vertriebsabwehr unnützer Produkte:

Interessantes Telefonat mit Frau Ute W. von der Firma F.. Medien. Sie wollte gerne meinen Geschäftsführer sprechen: „Herrn S.!“

Ich habe sie freundlich darauf hingewiesen, dass unser GF einen anderen Nachnamen trägt und sie gefragt worum es denn geht und ob ich ihr auch helfen kann. „Es geht darum, dass wir für Sie dafür sorgen, dass Ihre Firma bei den Google Suchergebnissen garantiert auf den ersten drei Seiten zu finden ist.“

Ich dachte kurz darüber nach und ohne es im Nachhinein zu wissen ist mir wohl ein „Ähhm“ rausgerutscht, fatal.

„EIN ÄÄÄ, III, ODER UUUU AKTZEPTIERE ICH NICHT!“

Ich etwas verdutzt durch die Art und Weise, wie Frau W. das Thema Telefonakquise anging fragte nur „Entschuldigen Sie bitte!?“

Frau W: „JAA, ich melde mich später wieder!“ KLACK! …aufgelegt.

An den Vertriebsleiter:

1. Nie wieder bei uns anrufen

2. die Telefondame ruiniert Adressen!

3. Wer google liest ist klar im Vorteil…
wir wollten nicht in der Suchmaschine absteigen. Unser zu Hause ist Seite 1 – 2

Erfolgreicher Vertrieb am Telefon ist eine Frage des Stils, der Vorbereitung, der Recherche und eines stimmigen Gesprächsleitfaden. Das kannte diese Adressenverbrennerin nicht.

Eigentlich ganz einfach denken wir. Praktikant, kompetent, motiviert, strukturiert und kommunikativ hat schnell einen Rechercheplan, erste Dienstleister evaluiert und sich positiv gestimmt ans Telefon gemacht.

Dann kommt auch schon die Vertriebsbremse. Stimmen aus der Hotline zur Erheiterung der Restwelt: „also, das müssen sie schon ganz genau wissen, was sie da wollen, sonst kann ich da ja kein Angebot erstellen!“ Auf die Frage, was er denn für das konkrete Angebot braucht, kommt ganz trocken: „das weiß ich nicht so genau…“

Falls der Vertriebsleiter keine Idee hat, warum die Neukundenzahlen sich nicht so entwickeln wie sie sollten, wir hätten da ein paar einfache Tipps….